Lidar com a reclamação de clientes insatisfeitos é um assunto delicado que aterroriza muitos donos e donas de restaurantes.
Geralmente, a equipe não está preparada para lidar com as críticas e reage mal quando elas acontecem. Dando ao acontecimento uma repercussão ainda maior e talvez até desnecessária.
No entanto, qualquer estabelecimento está suscetível de receber avaliações negativas e elas não são o fim do mundo.
Tão pouco do seu negócio.
Mas, claro, tudo depende da forma como você irá encarar e solucionar o problema.
Neste artigo, vamos mostrar 4 maneiras corretas para resolver o problema das reclamações sem que elas detonem seu restaurante.
Inclusive, como as reclamações podem até ajudar seu negócio a deixar os clientes ainda mais satisfeitos!
Qual a melhor maneira de lidar com os clientes insatisfeitos?
A satisfação do cliente é tão relevante para o mundo dos negócios que existem leis criadas para assegurar o cumprimento dos direitos dos clientes.
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que estabelece os padrões de relacionamento do cliente com a empresa.
Além disso, sites como o Reclame Aqui são bastante utilizados como canal de reclamação pelos clientes.
Inclusive, na hora de pesquisar a reputação dos estabelecimentos nas resoluções das queixas.
Isso quer dizer que as empresas realmente precisam se preocupar em oferecer um atendimento de qualidade.
Além de fazer o que for necessário para solucionar qualquer problema que acontecer no estabelecimento.
Veja o lado positivo das reclamações
Receber uma avaliação negativa do seu produto ou serviço sempre causa um impacto.
Mas não adianta fugir, é fundamental encarar o problema de frente.
E acredite: toda reclamação tem um lado positivo.
A insatisfação de um cliente pode ser a de muitos outros. Portanto, isso indica que há um problema no seu estabelecimento que precisa de atenção.
O cliente insatisfeito está ajudando você a identificar algo que precisa ser melhorado no seu estabelecimento ou no atendimento.
Dessa forma, o lado positivo é que encontrando a solução para o problema, você evitará que as reclamações voltem a se repetir.
No final das contas, o cliente que fez a crítica ficará satisfeito com a postura do seu restaurante. E em vez de nunca mais retornar ao seu estabelecimento, ele poderá até se tornar um cliente fiel!
Lembre-se que a prioridade do seu negócio deve ser sempre os clientes. Afinal, sem clientes não é possível mantê-lo.
Adotando a postura correta, é possível reverter as reclamações dos clientes. Imagem: Freepik
Confira agora algumas dicas de como lidar da melhor maneira com a reclamação dos clientes.
1) Personalize o atendimento ao cliente
Nem sempre o cliente tem razão, mas ele precisa acreditar que sim.
Por isso, mesmo quando uma reclamação não parecer legítima, a equipe do restaurante precisa dar atenção ao cliente e ouvir o que ele tem a dizer.
Porque em se tratando de insatisfação, é necessário analisar detalhadamente cada caso como se fosse único.
Afinal, cada cliente possui uma forma diferente de experienciar as situações. Algo que cause um incômodo muito grande em um consumidor, pode não ter tanto efeito em outro.
Assim, um atendimento padrão com respostas prontas pode ser insuficiente para lidar com a gestão de reclamações. Podendo deixar o cliente ainda mais irritado.
Mas atenção: é extremamente necessário estabelecer uma política para tratamento das reclamações!
Por esses motivos, oferecer um atendimento personalizado é uma forma de entender e analisar com cautela como responder a uma reclamação específica e encontrar a melhor maneira de resolvê-la.
2) Reconheça a queixa do cliente
Dar recompensas ao cliente não é tão efetivo quanto parece ser.
Na verdade, pode ter um efeito contrário e demonstrar que o seu restaurante não está tão interessado assim em resolver a reclamação, mas apenas colocar panos quentes nela.
Imprevistos acontecem com todo mundo e com todo estabelecimento. Ficar em estado de negação pode dar impressão de arrogância ou descaso.
Portanto, reconhecer a falha do seu estabelecimento seja no atendimento, seja no prato servido, e pedir desculpas para o cliente é um caminho que pode ter efeitos positivos.
Tal atitude pode conquistar a confiança pela sinceridade com que as dores do cliente foram compreendidas e tratadas. Demonstrando um atendimento humanizado.
Reconhecer a queixa e pedir de desculpas pode conquistar a confiança do cliente. Não ofereça apenas compensações. Imagem: Freepik
3) Assuma uma postura proativa e profissional diante da reclamação
Jamais discuta ou tente culpar o consumidor pelo problema.
Mostre disposição e engajamento na resolução rápida e eficiente do contratempo.
Assumir uma postura proativa e profissional diante da queixa diminui o risco de que o relacionamento com esse cliente seja abalado por um fato eventual.
Na maioria das vezes, quando se dá uma resposta reativa, além de passar uma imagem anti-profissional, você perde não só aquele cliente, mas outros potenciais clientes que saberão do ocorrido por meio dele.
4) Realize uma pesquisa de satisfação
O feedback do cliente é uma importante ferramenta para o seu restaurante.
Na era digital, ficou ainda mais perigoso não dar a devida importância na hora certa aos clientes.
Pois quando um cliente sai descontente, mas não registra sua reclamação, ele pode optar por fazê-la na internet ou nas redes sociais do seu negócio.
Vários casos de reclamações que viralizaram e prejudicaram a imagem dos negócios já aconteceram. E poucos conseguiram sucesso em reverter os danos causados.
Nesse sentido, realizar uma pesquisa de satisfação é uma forma de antecipar ou mesmo evitar que isso aconteça com o seu restaurante.
Além disso, ficará evidente para o cliente que o estabelecimento se preocupa com a experiência dele em seu espaço.
De forma que a confiança do cliente será reconquistada.
A pesquisa de satisfação é uma forma eficiente de fazer a gestão de reclamação de um estabelecimento. Imagem: Freepik
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