Existem diversos tipos de reclamações de clientes, para cada um deles existe uma resposta.
Por isso, listamos alguns que você, que empreende na área da alimentação, pode encontrar.
Além disso, ainda mostramos como resolver tais reclamações de forma madura e adequada.
Hoje, nosso foco será sobre um assunto mais prático, mas se você quiser saber mais sobre como lidar com as reclamações dos seus clientes, confira neste post.
Agora, vamos entender melhor como os problemas relatados pelos seus clientes podem impactar seu negócio – com foco sobre estabelecimentos na área da alimentação – e como resolvê-los.
Qual a importância da reclamação do cliente?
Os consumidores estão entrando nesse momento dentro do seu estabelecimento, suas opiniões podem ser propaganda gratuita ou manchar seu nome.
Tudo que diferencia entre um caso e outro é como esse cliente será atendido.
Ao contrário do que se pensa, esse atendimento vai além do trabalho do garçom.
Muitas pessoas acreditam que a satisfação do cliente depende apenas da forma com que o atendimento é realizado.
Realmente, o atendimento ao cliente é um dos fatores que garante a felicidade do consumidor, mas não é o único.
É importante entender que cada tipo de reclamação de cliente deve ser recebida como uma maneira de melhorar seu estabelecimento.
O que pode influenciar a opinião do seu cliente:
- Problemas de Comunicação Interna;
- Lentidão nos seus Processos Internos;
- Erros ao Anotar Pedidos;
- Problemas na Entrega do Produto ou Serviço.
Solucionar quaisquer questões do tipo é imprescindível.
Afinal, pesquisas já indicaram que um cliente que sai do seu estabelecimento insatisfeito geralmente custa o equivalente ao lucro de cinco clientes satisfeitos.
Imagine: para cada pessoa que se afasta do seu estabelecimento, 5 nem sequer dão uma chance a ele!
Um pouco assustador, não é mesmo?
Você pode estar se perguntando como isso pode acontecer.
Qual a Opinião dos Clientes Sobre Seu Negócio e Como Isso Pode Atrair Mais Pessoas?
Bom, pense na sua própria experiência indo a novos restaurantes: você dificilmente vai a um lugar totalmente às cegas, certo? Sempre haverão pré-concepções sobre ele na sua mente.
Isso acontece pois você, mesmo sem querer, escuta a opinião de quem já esteve lá, ou, até mesmo, procura por elas na internet.
Várias pessoas fazem isso, seja para saber se vale a pena visitar, quanto custa estar lá ou saber qual o tempo de espera médio.
Com base nas opiniões de visitantes, o Google sabe de tudo isso e entregará as respostas sejam elas boas ou ruins.
Hoje em dia, é inevitável marcar presença na internet.
Se você quer ter certeza de que sua presença lá é positiva, pode seguir nossas dicas e aprender como divulgar seu restaurante nas redes sociais, no WhatsApp e no Google, é só clicar nos links!
As redes sociais são a principal forma de contato entre você e seus clientes. Aprenda a usá-las a seu favor.
Entretanto, muito do que está na internet é resultado das avaliações dos clientes, é por isso que saber resolver as reclamações é tão importante.
Os números indicam: nos últimos 3 anos, houve um aumento médio de 120% nas pesquisas por tempo de espera de locais.
Enquanto isso, no mesmo período, houve um aumento em 55% nas pesquisas por cardápio de locais.
Antes que você pense em resolver reclamações ou evitá-las, saiba de onde elas vêm.
Esteja presente online e descubra as opiniões sobre seu empreendimento.
O Que Significam as Reclamações dos Clientes?
As reclamações dos clientes destacam problemas reais.
Porém, esses problemas nem sempre têm conexão direta com o cliente. Eles podem ter consequências que chegam ao atendimento de maneira indireta.
Por isso, é importante enxergar as reclamações como oportunidades de enxergar problemas.
Muitos deles, de outra maneira, você não conseguiria ver.
Agora que você sabe da relevância de uma queixa, confira o procedimento correto para solucionar os principais tipos de reclamações.
7 Tipos de Reclamações e Como Resolvê-las
Antes de qualquer coisa, existem algumas regras básicas para lidar com queixas dos consumidores.
Lembre-se de que é impossível determinar uma resposta pronta para todos os casos, mas existem, sim, regras básicas para lidar com clientes.
O primeiro passo é sempre recebê-los com tranquilidade, sem resistência.
Muitas vezes uma simples e boa recepção pode já acalmar o cliente e resolver o problema. Depois disso, comece a analisar a origem da reclamação.
Aqui estão algumas perguntas para conseguir classificar bem a questão:
- O problema já aconteceu antes, mesmo que nenhum cliente tenha reclamado?
- Com que frequência esse cliente em específico já reclamou?
Reflita sobre as reclamações que você recebe, perceba os padrões antes de reagir. Isso impedirá reações impulsivas e prejudiciais.
Uma vez que você compreende o problema, entenda alguns tipos de reclamações e saiba como resolvê-los:
1. Reclamações sobre um Problema que Existe mas não Pode ser Resolvido de Imediato
Nesses casos, é fundamental se dirigir ao cliente de forma humilde e sincera.
Comunique-o de que os responsáveis já estão cientes e tudo será solucionado em breve.
E lembre-se, sempre: se você diz isso ao cliente, você deve, realmente, solucionar o problema logo.
2. Reclamações Infundadas de um Cliente em Específico
Existem situações de reclamação de clientes específicos, mas que não são convenientes para o estabelecimento ou simplesmente não fazem sentido.
Essas situações acontecem, mas são muito raras.
Você deve ser humilde. Sempre tente pensar se realmente é algo impossível ou não (pode ser uma ideia nova, algo que você nunca pensou).
Em casos assim, seja educado, escute o que o cliente tem para falar e seja simpático.
Lembre-se do que falamos antes: um cliente infeliz é tão caro quando cinco clientes felizes.
3. Reclamações Sobre Erros no Pedido
Se você empreende com restaurantes e bares, esteja disposto a lidar com isso.
Principalmente se você não conta com um sistema automatizado e integrado que minimiza erros em pedidos.
O Programa Consumer é o melhor desses sistemas e é totalmente pensado para evitar a maior parte dos problemas que listamos neste artigo.
Entretanto, se você ainda não é cliente Consumer, pode receber queixas desse tipo.
Antes de mais nada, não questione o que o cliente está dizendo.
Se você tem um controle sobre os pedidos (e você precisa ter), facilmente conseguirá saber qual foi o pedido original.
É fácil checar isso quando sair de perto do cliente, mas nunca questione sua reclamação.
Realize a troca, confira o pedido original, se preferir, e peça desculpas.
Simples e prático: ao fazer isso o cliente ficará completamente satisfeito e você poderá evitar dores de cabeça no futuro.
Para evitar que erros de pedido e retrabalho aconteçam, organize-se.
Seja melhor, sempre. Conte com um sistema que trabalha com você a favor do seu negócio.
Quando você identifica o tipo de reclamação de cliente, consegue perceber soluções práticas.
4. Reclamações sobre a Qualidade do Produto
Esse tipo é um pouco mais raro, mas pode acontecer.
Imagine que uma cliente peça um suco de laranja natural.
Se ela percebe que o suco está com um sabor estranho, é possível que ela peça a troca.
O procedimento deve ser o mesmo que o caso anterior. Confira o motivo da reclamação e realize a troca imediatamente.
Você deve estar se perguntando se isso irá gerar prejuízos.
A resposta é: o prejuízo de trocar o suco é bem menor do que perder um cliente regular.
Os consumidores são a sobrevivência do seu negócio. Mantenha-os felizes e eles continuarão vindo.
5. Reclamações sobre o Tempo de Espera
Alguns restaurantes contam com um tempo de espera razoavelmente alto devido a sua popularidade.
Se isso já se demonstrou uma questão constante com você. Considere aumentar as cadeiras e a equipe de garçons.
Quando receber queixas sobre isso, seja educado e considere levar a questão a um nível alto de prioridade.
6. Reclamações sobre o Atendimento
O treinamento da equipe é essencial para manter um bom relacionamento com o cliente.
Se os clientes fazem reclamações sobre a forma com que a equipe está trabalhando, confira este post onde te ensinamos como treinar uma equipe para atendimento em restaurantes.
Porém, é importante lembrar que existem casos em que o problema não é sua equipe ou o treinamento dela. Até as melhores equipes podem ter contratempos.
O mais importante quando o assunto é lidar com clientes, é ser simpático e tentar ao máximo entender a situação.
7. Reclamações com Delivery
São muitas as variantes que determinam a qualidade do delivery.
As principais são a entrega e a agilidade do preparo. O Consumer pode te ajudar com os dois.
Com a Rota Otimizada, o entregador terá uma rota perfeitamente elaborada para realizar as entregas o mais rápido possível.
Com a integração total de cozinha e caixa, os pedidos chegam direto à cozinha: sem perda de tempo, sem erros. O tempo se transforma em lucro na sua cozinha.
Como Evitar Reclamações de Clientes Insatisfeitos
A melhor maneira de ter o melhor relacionamento com seu cliente é evitar atritos.
Portanto, é importante que os atendentes sejam educados, simpáticos e humildes.
Além disso, conte com um plano de ação para quando houver problemas com os clientes.
Saiba quem irá escutá-los e se essa pessoa está pronta para lidar com essa responsabilidade.
Para resumir, se você quer evitar qualquer tipo de reclamação de clientes, priorize a experiência deles.
Por outro lado, quando o assunto é mais técnico, vale a pena garantir funcionamento ideal dos seus processos.
Por isso, invista seu tempo em conhecer o Consumer e descubra como evitar reclamações.
Confira nossas soluções, confie e teste gratuitamente.
Você só tem a ganhar quando a prioridade é o seu crescimento.
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