Como Lidar com Avaliações e Comentários Negativos no Delivery?

Você já se perguntou como lidar com comentários negativos nas avaliações do seu delivery?

É muito difícil administrar esse contato entre restaurante e cliente. 

Responder às avaliações nas plataformas de delivery ou nas redes sociais exige paciência e cuidado com as palavras.

Afinal, receber comentários negativos ou até mesmo agressivos causa uma sensação ruim em qualquer um.

Tudo fica ainda pior quando o comentário é em uma área pública dos apps ou das redes.

Entretanto, para quem tem um estabelecimento, saber lidar com o público é essencial.

Dessa forma, qualquer pessoa no papel de responder as avaliações em aplicativos como o iFood ou nas mídias sociais, precisa ser treinado para atender o público.

O Cliente Está no Seu Espaço de Direito

Não é à toa que as plataformas de delivery oferecem o espaço para avaliação.

Muitos clientes buscam a opinião de outros para saber se um restaurante é bom.

No iFood, por exemplo, são as notas atribuídas ao seu delivery que determinam se ele aparecerá para mais pessoas ou não.

Você precisa das avaliações, sejam elas positivas ou negativas. 

Te explicamos nesse artigo como encarar as reclamações de uma maneira saudável.

Agora, aprenda como lidar da melhor maneira com avaliações negativas em uma plataforma de delivery.

Como Lidar com Comentários Negativos nas Plataformas de Delivery?

1. Mantenha a Calma

Quando recebemos críticas, é muito fácil se deixar levar pela raiva e querer responder da primeira forma que vem à mente.

Entretanto, não faça isso, as consequências podem ser fatais para seu negócio.

Isso ficou claro com o caso da Visou em 2012. 

Mantenha-se calmo e repense tudo que vai digitar.

2. Agradeça antes de tudo

Por mais rude que o cliente tenha sido, agradeça.

Isso faz com que você pareça mais maduro e pode até acalmar o consumidor.

3. Peça Desculpas

Outra maneira de acalmar o cliente antes mesmo de entrar em uma interação é pedindo desculpas.

Mesmo que você sinta que a reclamação não tem solução, faça isso, pois o cliente se sentirá ouvido. 

Seu problema pode ser resolvido ali mesmo com essa atitude.

4. Transfira a Conversa para um Contato Privado

Quando um cliente abordar seu estabelecimento procurando a solução de um problema, convide-o para um meio de contato privado.

Isso garante que outras pessoas não influenciem a conversa e deixem a tomada de decisão confusa e mais difícil.

5. Não se Deixe Levar 

Existem pessoas que fazem críticas apenas para desestabilizar o restaurante. 

Não se deixe levar, siga as dicas e logo a pessoa sentirá que não conseguirá atingir seu objetivo.

6. Seja Empático

Você já deve ter ficado descontente com algum produto ou serviço. 

Entenda que todo consumidor incluindo o seu, tem direito de se sentir decepcionado.

Esteja disposto a entender o que motivou a avaliação e isso pode até te ajudar a melhorar no futuro.

7. Não Faça Promessas que Não Pretende Cumprir

Se você não tem intenções de oferecer determinado recurso, não prometa isso.

Descumprir uma promessa a um único cliente pode manchar o nome da sua empresa aos olhos de muitos outros.

8. Sempre Responda

Não importa quão simples ou absurdo seja a avaliação, responda a todas.

Um “obrigado” ou um “volte sempre” faz toda a diferença para clientes que procuram um lugar confiável para fazer seu próximo pedido.

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