Manual de Atendimento ao Cliente para Restaurantes

Você pode estar com problemas no atendimento e não sabe.

Talvez você precise de um manual de atendimento ao cliente para impulsionar seu estabelecimento.

O atendimento do seu estabelecimento está agradando seus clientes? Você está tendo problemas ao lidar com seus garçons? Eles foram treinados?

Se as respostas para essas perguntas não te agradaram, continue lendo e saiba como treinar sua equipe.

Por Que Melhorar o Atendimento ao Cliente?

Atentar-se ao processos e detalhes que envolvem o atendimento pode ser crucial para a sobrevivência do seu restaurante, e as pesquisas na área confirmam:

  • 76% dos consumidores afirmam que o atendimento que receberam na primeira visita é determinante para continuar visitando aquele estabelecimento;
  • 62% dos clientes já desistiram de realizar uma compra por mal atendimento;
  • 63% dos problemas no atendimento tem origem na falta de comunicação interna na empresa.

Portanto, para ter uma equipe competitiva no mercado, é essencial que sejam treinados a fim de evitar os problemas que originam esses percentuais.

A chave para isso é um bom treinamento. Deve incluir, por exemplo, demonstração de boas práticas no atendimento, técnicas para servir mesas e de expressão corporal.

Antes de treinar sua equipe, você, como proprietário de um estabelecimento na área da alimentação, precisa estar ciente do que realmente é importante quando o assunto é atendimento ao cliente.

A satisfação do cliente está diretamente relacionado à qualidade do atendimento.

Como Realizar um Treinamento de Atendimento ao Cliente

Confira:

  1. Atendimento Padronizado: Quando um cliente visita seu estabelecimento, ele deve ter a mesma experiência com todos os seus atendentes e não contar com a sorte para ser bem atendido;
  2. Desenvolvimento Profissional: Colaboradores motivados se sentem melhor e mais entusiasmados a agir em prol da empresa. Benefícios, treinamento e até bom tratamento constroem essa motivação;
  3. Conheça seu ramo: Visite estabelecimentos que você considera exemplos da área, conheça os empreendedores e entenda seus hábitos. Espelhe-se e motive-se.

Diferentes Técnicas de Atendimento a Mesas

Agora que você compreende esses três fatores, é o momento de decidir o melhor tipo de atendimento para seu restaurante. São eles:

Tipo de Atendimento Vantagens Desvantagens
Limite de mesas por garçom: Cada garçom atende um número determinado de mesas de uma só vez, nunca ultrapassando esse limite.  Eles dificilmente ficarão sobrecarregados, possibilitando agilidade no atendimento e evitando erros e retrabalho. Eles podem se confundir e atender muito mais ou muito menos mesas do que sua quota.
Revezamento: Os atendentes deverão seguir uma ordem para receber os recém-chegados. Esse sistema pode ser integrado ao anterior. Todos manterão uma média de mesas igual.  Pode haver confusão entre os garçons, como no sistema anterior. Além disso, eles podem ficar sobrecarregados ou, apenas alguns atenderem muitas mesas, enquanto outros atendem poucas.
Por Setor: Dividir o restaurante com linhas imaginárias e atribuir cada garçom as mesas dentro de um limite. Não haverá sobrecarregamento. Os clientes não terão dificuldades em chamar o garçom.  Alguns garçons podem ficar parados enquanto outros se movimentam bastante por conta de setores muito vazios ou muito cheios. 
Cardápio na mesa: Nesse sistema, você tem um cardápio digital na mesa, pronto para que o cliente já chegue e comece a escolher. Os pedidos podem ou não ser feitos com o garçom. Os garçons nunca serão sobrecarregados, erros e retrabalho serão evitados, pois o sistema não permite que os pedidos sejam confundidos entre as mesas. O atendente sempre saberá exatamente aonde ir quando o cliente precisar dele. Esse método pode ser integrado com algum anterior. Será preciso evitar que os clientes troquem os cardápios de mesa, para evitar confusão (um display fixo resolverá isso de forma simples e fácil)
Comanda Mobile: Com as comandas mobile do Consumer, o garçom anotará os pedidos no celular e eles serão enviados imediatamente para a cozinha. Nenhum tempo é perdido enquanto o garçom vai até a cozinha, evitam-se erros tanto na comanda quanto no preparo e, para utilizar, não é preciso baixar nada no celular: tudo roda no navegador! Esse tipo de atendimento não exibe desvantagens visíveis, sendo claramente uma ótima adição a qualquer método listado acima.

Com base na estrutura física do seu estabelecimento, no número de colaboradores e no seu estilo de atendimento, considere as vantagens e desvantagens.

Neste momento, você já está a um passo de ter uma equipe de excelência e atendimento ao cliente de qualidade. 

Portanto, trouxemos um manual de atendimento ao cliente completo, com dicas para te ajudar a montar um treinamento perfeito.

O cardápio digital disponível para os clientes na mesa agiliza os processos de atendimento.

Manual de Atendimento ao Cliente Básico

Existem algumas diretrizes para oferecer um bom atendimento em um restaurante. 

Nesse artigo, resumimos elas para você, e algumas dicas de como melhor treinar seus garçons e garçonetes para aplicá-las.

1. O Uso da Linguagem 

A primeira impressão que cada cliente tem do seu estabelecimento depende de muitos fatores. O linguajar dos colaboradores é um dos principais.

O uso de gírias, o vocabulário e o estilo do discurso dos atendentes deve ser condizente com o seu restaurante. 

Comece seu treinamento demonstrando aos seus garçons como ajustar o vocabulário e o estilo da conversa com os clientes ao adequado.

O uso apropriado da linguagem é um tópico básico para um manual de atendimento ao cliente.

2. Conduta Cordial

É importante cumprimentar a todos, sem distinção, e sempre com um sorriso. Se sentir ignorado ou ser recebido por pessoas que não estão se sentindo bem é muito desagradável. 

Lembre-se sempre de usar cumprimentos cordiais apropriados ao nível de formalidade do restaurante – como decidimos anteriormente.

3. Atenção aos hábitos

Mascar chicletes, usar o celular o tempo todo, espirrar e tossir com frequência e invadir o espaço pessoal alheio são hábitos que devem ser evitados.

Inclusive, cuidado com o espaço pessoal físico e psicológico é importantíssimo, pois é um dos principais fatores que fazem as pessoas se sentirem desconfortáveis em qualquer lugar.

4. Espaço Pessoal

O espaço pessoal físico é aquele de mais ou menos meio metro que deixamos entre nós e outras pessoas. Invadir esse espaço pode ser tolerado apenas quando as pessoas se conhecem muito. 

Entretanto, quando são desconhecidos, esse espaço costuma ser até maior por alguns centímetros. Invadí-lo pode fazer com que a pessoa se sinta mal e estragar a experiência do cliente no restaurante.

5. Limpeza

Não só o espaço deve ser limpo e higienizado, mas a aparência do garçom também, não importa qual o tipo de estabelecimento. Isso, quando infringido, pode levar a perda de clientela.

6. Empatia

Todo mundo já passou por situações em que foi bem atendido, e também o contrário. 

Portanto, fica claro que demonstrar impaciência, soar grosseiro ou não responder bem às questões do cliente são sinais da falta de empatia com o consumidor.

Cordialidade, atenção ao espaço pessoal e a empatia são tópicos muito importantes para abordar no treinamento de garçons.

Manual de Atendimento ao Cliente em Restaurantes

Quando falamos sobre atendimento ao cliente em restaurantes, existem questões específicas a se pensar.

Afinal, estamos lidando com comida, produtos delicados e até cardápios que mudam com frequência.

Por isso, inclua no treinamento da sua equipe tópicos como:

1. Conhecimento extensivo do cardápio

A função de um colaborador que trabalha com atendimento ao cliente não é apenas ajudar o consumidor ou servi-lo, é vender para aumentar o ticket médio do seu restaurante.

Para começar, é preciso ter seu cardápio muito bem montado, pensando no seu design, com atenção especial na descrição e fotos dos ítens.

Depois disso, é preciso treinar sua equipe, o que não significa contratar novos colaboradores: até a melhor equipe pode se mostrar problemática quando não tem suporte ou treinamento.

2. Treinamento especializado

Construir uma ótima equipe é um procedimento gradual que pode ser acelerado com: treinamentos terceirizados, cursos extras ou benefícios motivadores, por exemplo.

Esse tipo de investimento fará com que o colaborador se sinta mais à vontade e aprenda mais sobre sua função, alavancando sua eficiência.

3. Treinamento para lidar com casos delicados

Essa capacitação também prepara os colaboradores para situações delicadas, como clientes de humor alterado.

A chave para esses momentos problemáticos é manter a calma, tanto no tom de voz quanto na postura.

Palavras cordiais também podem ajudar a lidar com esses consumidores e, quem sabe, aumentar a satisfação do cliente.

Ter conhecimento extensivo do cardápio é essencial para um atendimento ao cliente de qualidade.

Agora que você sabe a importância e o básico sobre o treinamento de atendimento ao cliente para restaurantes, pode começar com a parte mais avançada desse treinamento.

Manual de Atendimento ao Cliente: Tópicos Avançados

Esse é o momento de não só complementar o treinamento dos garçons, mas também de repensar o estilo de atendimento ao cliente do seu restaurante.

Esse estilo está diretamente relacionado à formalidade do seu restaurante, sobre a qual já discutimos anteriormente.

Existem quatro tipos de serviços:

  • Serviço à Francesa

O mais formal e requintado. Deve ser utilizado apenas se seu restaurante for extremamente formal e receber um número limitado de pessoas. Pois, atender e receber clientes nesse serviço exige muito tempo e dedicação de um único atendente.

É um serviço delicado, que exige muito perfeccionismo, portanto, qualquer erro será aparente. 

  • Serviço à inglesa

Muito comum em churrascarias, ele é menos formal mas ainda mantém o requinte. Nele, o garçom oferece a comida em um carrinho ou espeto e servirá os clientes, individualmente, com utensílios especiais.

  • Serviço à americana

Bem menos formal e muito comum em restaurantes que focam em oferecer opções de almoço nos grandes centros. Rodízios de frios e restaurantes à lá carte e buffet são exemplos desse serviço.

  • Serviço à brasileira

É o menos formal de todos e o mais apropriado para restaurantes de comida brasileira ou locais que focam servir famílias e amigos, como barzinhos.

Nesse serviço, os pratos são colocados à mesa e cada cliente se serve à vontade.

Ao determinar o melhor serviço para seu restaurante, não se esqueça do que já discutimos antes: mais formal não significa melhor.

É preciso decidir o nível de formalidade do seu estabelecimento antes de escolher qual o melhor serviço para ele.

Concluindo

Muita coisa, não é?

Pois é, mas agora que você chegou até aqui, será um dos poucos que sabe como oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Portanto, não se esqueça de aplicar tudo isso no seu estabelecimento para vê-lo ser bem sucedido.

Afinal, é por isso que damos essas dicas: queremos ver você crescer. Essa é a nossa meta.

Por isso estamos sempre trabalhando em novas e melhores soluções para ajudar seu empreendimento a crescer.

O Consumer já conta com comandas mobile para agilizar e modernizar o seu atendimento, evitando erros.

Além disso, também oferecemos controle de caixa e estoque, bem como o Connect, que permite que você acompanhe tudo isso do conforto da sua casa, através de gráficos intuitivos e práticos.

Não se engane: essas não são as únicas soluções do Consumer, que tal dar uma olhada e conferir em primeira mão? O melhor de tudo é que você ainda tem 15 dias grátis.

O Consumer auxilia seu restaurante a crescer, pois estamos sempre trabalhando para melhorar com você.

Gostou do nosso manual de atendimento ao cliente? Comente o que mais te chamou a atenção e que você irá aplicar com sua equipe!

6 comments

Participe e deixe seu comentário abaixo.

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.